カスタマーハラスメント対策

当社では、カスタマー・ハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）の定義については、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」（以下、「厚労省マニュアル」といいます。）に則り、下記の通り定め、これに抵触する行為を「カスハラ行為」と以下呼称します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

当社は、万が一お客様より当社スタッフに対するカスハラ行為があったと判断した場合には、直ちに当社スタッフの安全を確保し、該当のお客様に対してカスハラ行為の中止を申し入れる他、必要に応じて警察への通報等必要な措置を講じることとします。また、カスハラ行為の悪質性によっては、後日法的責任を問うべく所要の措置を進めてまいります。
また当社は、お客様からの要求やクレーム等がカスハラ行為に該当するか否かの疑義が生じたと判断した場合には、客観的に事実を把握し検討することを目的として、お客様とのやりとりの内容を記録または録音する場合があることを予めご了承ください。

当社は、厚労省マニュアルとお客様と当社との取引の実態に照らして、下記の通り具体的なカスハラ行為の事例と各々の事例における対応措置を想定しています。なお、これらはあくまで例示に過ぎず、以下に列挙されていない事項であっても、条例や厚労省マニュアルを参照しての当社独自の判断により、カスハラ行為と認定して所要の措置を講ずる場合もございます。

• ① 妥当性を欠くご要望への措置

  お客様による当社の提供する商品やサービスに関するご要望（謝罪や返金等のご要望を含みます。以下、同じです。）が、法律的に合理性を欠く場合、または社会通念上の妥当性を欠く場合には、当社はその旨を告げた上でそれ以上の対応をお断りするか、または対応の方法を限定させていただく場合がございます。

  【想定例の一部】
  ・ 原因や責任が当社にあるか否かが不明な中での当社商品の毀損または汚損を理由とした返金や返品のご要望
  ・ 当社の何らかの不手際による損害の額と客観的に釣り合わない額の返金や減額のご要望

• ② 社会通念上不相当な言動を用いたご要望への措置

  お客様による当社の提供する商品やサービスに関するご要望の内容の全部または一部がいかに合理性または妥当性のあるものであったとしても、そのご要望のあり方（手段・態様）が社会通念上不相当なものであると判断した場合には、当社はその旨を告げた上でそれ以上の対応をお断り、または対応の方法を限定するか、もしくは警察への通報等所要の措置を講じる場合がございます。
  なお、社会通念上不相当なご要望のあり方とそれに対する当社の対応例については、厚労省マニュアルに照らして下記の事項を想定しています。

  • （1）身体的な攻撃
    【想定例の一部】
    ・殴る、蹴る等の暴力行為
    ・物を投げつける、肩を掴む、体を押す等の威力行為全般

  • （2）精神的な攻撃
    【想定例の一部】
    ・大声で威圧する、暴言、脅迫的な言動、人格を否定するような言動全般
    ・SNSやインターネット上での誹謗中傷
    ・SNSやインターネット上へのネガティブな投稿を示唆しての要求

  • （3）威圧的な言動
    【想定例の一部】
    ・「顧客」の立場を殊更に強調した上での恫喝や特別扱いの要求
    ・危害を加えることをほのめかすような脅迫的な言動
    ・反社会的勢力との関係性を示唆しての要求

  • （4）土下座の要求

  • （5）継続的または執拗な言動
    【想定例の一部】
    ・何度も繰り返す、または長時間かけての電話・メール連絡
    

  • （6）拘束的な行動
    【想定例の一部】
    ・自宅や勤務先への呼び出し

  • （7）差別的な言動
    【想定例の一部】
    ・当社スタッフの人種、民族、宗教または社会的地位を対象とした差別的言動

  • （8）性的な言動
    【想定例の一部】
    ・当社スタッフに対するわいせつ行為、盗撮、つきまとい、その他ストーカー行為等

  （9）従業員等個人への攻撃、要求
  【想定例の一部】
  ・当社スタッフの個人SNS等における避難または誹謗中傷等
  ・当社スタッフの自宅や個人携帯電話等への直接連絡

  （10）商品やサービスに関する過剰要求
  【想定例の一部】
  ・通常提供している範囲を超える過剰なサービス提供の要求
  ・対応するスタッフ（代表者や役員を含む）の一方的な指名
  ・合理的な理由のない商品交換の要求

  （11）金銭補償の要求
  【想定例の一部】
  ・実際に発生した損害額を超える金銭補償の要求 ・法律的な根拠を欠く程度の慰謝料等の請求 ・法律的な根拠を欠くキャンセル料等の未払いまたは減額の要求

  （12）その他従業員等を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為